本网讯(记者王彤)“自从10086热线夜间服务模开展以来，我们接线员时刻紧绷的心终于可以稍微宽松点儿了，后续的接线服务质量因此也更高，客户的抱怨声也少多了！”。内蒙古移动10086人工热线提供全天候的人工服务，但1008热线夜间话务量较低，存在着较高比例的非正常业务需求。为让更多客户享受到优质的人工服务，记者了解到，内蒙古移动把22：00到7:00间的热线服务内容调整为办理停复机业务、呼叫转移、通信故障、国际漫游、puk码查询5项紧急业务，非紧急服务引导客户使用其他自助渠道。

　　热线夜间模式正式启动后，内蒙古移动客服中心非正常业务来话降幅达56%，一线员工工作压力得到有效缓解，服务质量提高，也提升了员工满意度；部分话务量分流至电子渠道，促进了内蒙古移动服务资源的有效配置，降低了服务成本，10086热线夜间人工服务模式的创新为打造优质客户服务做足了保障。

　　欲善其事，先利其器。内蒙古移动通过各类员工竞赛、培训来增强客服综合素质，提升客户服务的内在水平。“小宋介绍的服务经验虽然很棒，但我却有不同的看法，等大家听完我的经验谈再说也不迟！”伴随着大家鼓舞的掌声，一名员工自信满满地走上来，绘声绘色地给大家讲述自己的心得。这是一场内蒙古移动客服中心每月定期举办的“业务、知识、业务规则优化竞赛”中的一幕。比赛通过凝聚员工心血的竞赛作品，用他们的创作灵感、思路给现有移动业务、资费、营销优化带来启发；比赛使客服业务知识表述清晰，更快速地回答客户问题，提升了整体服务效率；一线员工综合素质的提高配合夜间热线服务模式的创新，为内蒙古移动进一步提升服务能力，塑造服务“金牌”打下了坚实基础。