提起10086、谈到话务员，相信很多人首先会想到的是他们口齿伶俐、声音甜美、不急不躁、24小时在线，而很少有人会想到他们在电话那头的艰辛和努力。今天，就请跟随记者走近这些平日里只闻其声不见其人的最熟悉的陌生人，感受他们的青春力量与激情。
见到几位主人公时，他们正在内蒙古移动举办的“炫动青春活力无限”第二届街舞大赛舞台上担当着另外一种身份：主持人、舞蹈演员。
“‘呼叫’工作改变了我的性格”
“俗话说：本性难移，但我的性格却变了，以前的我脾气暴躁、对任何事都没有足够的耐心，而如今却懂得倾听、会主动站在别人角度考虑问题，这主要归功于我的工作经历。”刚在舞台上表演完街舞的内蒙古移动10086热线服务室专席话务员吕晶瑛这样向记者表述她的工作心得。
7年前，刚刚20岁的她进入内蒙古移动10086热线服务室，成为一名热线话务员。初来乍到的她遭受到了打击：一天，待电话刚接通，客户便劈头盖脸地责骂起来，她只好强忍着愤怒跟客户沟通并查询客户所谓的“多扣钱了”的具体原因。经查询显示是有几十元的上网费用，待她跟客户解释完，此时客户的语气终于缓和下来。而挂掉电话的她怎么也平静不下来了，“当时就觉得我的性格可能无法适应这份工作。”吕晶瑛回忆道。正当她的工作压力无法排解时，她想起来公司设置有EAP心理咨询热线，于是，她向心理专家请教该如何化解压力并真正适应工作，在咨询后中她明白了呼叫工作的“真谛”：客户打电话，对于他来说，她们就是唯一的10086，所以多替用户想一些、多站在用户角度对待问题、多让用户满意一些，问题就会解决，就会听到客户的‘谢谢’。于是，在接下来的工作中她变得耐心了、更学会换位思考。慢慢地，工作时的态度也转移到生活中来，整个人变得耐心起来。
“客户打电话时发泄不满和愤怒是常态。虽然我们理解客户的行为，但有时还是很难排解这种压力的，还好，公司为员工设置了各种抗压方式，很受用。”吕晶瑛说道。
据了解，为了缓解员工压力，内蒙古移动通过调查问卷、员工访谈、电话调研等方式了解客服人员心理健康状况、压力源等问题，并针对发现的问题开展NLP员工抗压培训、设置EAP心理咨询热线，不仅有效地帮助员工个人排解压力、提升工作效率，还加速员工成长步伐。
“含泪微笑，只为客户听到最美的声音”
面对激烈的市场竞争，保证中高端客户的保有率，做好中高端客户的保有和维系工作显得尤为重要。而如何真正将这项工作落到实处，并不断提升中高端客户保有率，是内蒙古移动大客户服务室电话经理值班长孟繁跃和他的团队最关心的问题。
孟繁跃告诉记者，他的团队共58人，但负责的却是鄂尔多斯地区35万余名中高端客户的保有和维系工作。“繁重的工作，并没有磨灭我们对企业、对客户的承诺，我和我的团队一直恪守着‘客户为根服务为本’的服务理念，希望可以通过真诚地服务获取更多客户的认可。”听着孟繁跃严肃认真的表述，记者怎么也不能跟刚才那个主持风格幽默风趣、能歌善舞的大男孩相联系起来。
谈到工作中对“客户为根服务为本”的执行，孟繁跃给记者讲了一个小故事：一天，在一名电话经理对用户进行外呼工作时，他恰巧在身边经过，不经意间他发现这位电话经理虽然已经泪流满面，但仍旧嘴角上扬保持微笑，并语气柔和地、认真地跟电话另一端的用户沟通，待外呼结束后，那位电话经理趴在桌上稍作调整后，又继续拿起电话微笑着进行下一个外呼工作。后来，在进行电话录音回放时才得知是那位用户因工作中失意，情绪不好，拿话务员撒气。第二天那位用户又专门打来电话表示道歉，并特意致电值班经理对话务员耐心的倾听表示感谢。
“即使泪流满面也要面带微笑。”这是多么高尚的工作态度，而这其中更包含了员工们对企业的热爱和拥护。“千里之堤毁于蚁穴，我们每个成员都会为我们的大家庭负责。”谈到归属感，孟繁跃介绍说在工作之余公司会组织一系列员工关爱行动，如生日会、困难帮扶、团队活动、文化生活等，这些都让大家感受到了家庭般的温暖，更激励了大家企业为我、我为企业的工作责任感。
“感谢公司的包容和培养”
一个人的成长，除了有自身的勤奋外，更离不开前辈们的“传帮带”与企业的培养。原本从事学前教育的内蒙古移动营销室值班长畅燕对此深有感触。
“对于电话营销，7年前我还是个门外汉，但零基础的我并没有被公司所抛弃，而是得到了精心培养，逐渐成长为营销室值班长，我很感谢公司的包容和培养。”开朗的年轻妈妈畅燕表达着她对内蒙古移动的感激之情。
2006年，从事学前教育的她成为了内蒙古移动客户服务中心营销室的一员。而此时的营销室也是刚成立不久，各项工作还处于起步阶段，对于她跟另外的10几名同事来说，任何工作都要从零开始。电话营销类似于“陌生造访”，如何让客户不反感，还能耐下心来听完他们的电话，成了困扰她们最大的难题。了解到这些问题，公司立即展开针对电话经理的心里培训和专业培训，首先让大家从心里上先接受认可这项工作，进而通过专业的知识、合适的方式向客户推荐。“虽然那段时间培训学习的很辛苦，但我学到了以前书本和工作中从未学到的知识，更重要的是提升了我的自信，提升了对自己工作的成就感”。谈到当年的培训，畅燕仍很激动。有了理论的支撑，她们在实践中不断创新和探索：通过修正电话用语，让客户感觉舒适、易接受；针对客户需求，推出多种组合式营销，为客户量身定制信息化方案。经过客户从拒绝-观望-倾听-认可的艰辛过程，畅燕和她的同伴们开始收到了越来越多用户的好评，“我正发愁不知道是怎么回事手机产生这么多费用呢，你的电话很及时”，“每当听到客户这些认可和肯定的话语，我的成就感就油然而生”。畅燕一脸骄傲的说。
对于营销室来说畅燕绝对是元老级人物，而她还是一名公司最新聘任的内训师，还承担着对全区众多客户经理、电话经理的培训任务，自己还需要利用业余时间编写课件、学习授课礼仪、技巧等。“我之所以能在岗位上有所作为，真的非常感谢公司对我们年轻人的培养和包容，所以我希望通过内训师的工作，将自己学到的业务知识和经验传递下去，更重要的是把公司这种包容、向上的精神发扬下去，尽自己一点绵薄之力。”畅燕说。据悉，内蒙古移动每年仅针对客服中心举办的技能提升活动不计其数，让这些80、90后的年轻话务员充满活力和工作动力。
采访后记：满意的客户服务需要外化于形、内化于心、固化于制，这也是客服代表们成长的必要因素。内蒙古移动在不断优化客户服务机制下，不断培养和提升客服代表们的业务技能，同时，这些不曾与客户谋面的客服代表们在电话的另一端用“最强音”努力使每一声问候、每一句解答、每一个微笑都更亲切、更满意、更真诚些。就这样，在企业和个人的共同努力和配合下，最高级别的优质服务呈现在广大用户的面前。
