随着社会经济和信息技术的不断发展，运营商的竞争能力越来越依赖其服务优势，通信服务越来越注重“人的感受”。以宽带为例，人们在满足基本上网需求后更热衷于高网速、高覆盖、高品质、高智能的宽带网体验。如何想用户之所想，急用户之所急，缩短查修时间，获得用户满意成了运营商的工作重点。在通辽移动，完善的服务质量考核体系、高效的后台支撑和人性化的前台服务，让宽带用户用的舒心、用的满意。

　　流程标准化服务不走样

　　“昨天我家的宽带出现了故障，报修后，当天下午通辽移动的工作人员就来帮我处理好了，效率很高！随后我还接到了中国移动客服人员的回访电话，这服务真的是没得说……”这是家住阳光小区的通辽移动的宽带用户刘女士的真实经历。为了持续提升宽带服务质量，深化广大客户对通辽移动宽带品牌的感知，通辽移动在提高整体服务效率方面可谓下足了功夫。“无论是维护人员工作的及时性，还是礼仪的规范性，我们都一并纳入考核。我们将各种工单信息编辑成短信发送给维护人员，及时跟踪了解每张工单执行的进展情况，掌握每个现场人员的工作负荷状态，做到合理、高效、及时调度。同时，制定了维护服务“323-542”行为规范，即要求维护人员接单一小时内预约讲清服务人员单位、姓名、维修时限、内容等三句话，预约完成讲清回复、维护时限等两句话，上门服务要做到“统一着装、主动出示维修单、自带鞋套”三个行为，施工时做到“工具轻拿轻放、与用户确认故障具体位置、帮助用户移走故障障碍物、按照施工规范施工、及时清理现场”五个行为，完工后做到“向用户交待注意事项、双手递交服务卡、备好工单和笔请用户签字确认、代维人员拨通服务热线报工单、客服人员对工作质量进行回访。”四个行为，出门要“带走施工残留物、微笑道别”。标准化的工作模式，既提升了工作效率，也确保了客户感知的一致性，客户反响非常明显。”客户响应中心刘云峰告诉记者。专业的“简易标签”为了有效提升服务水平，通辽移动在全市开展服务承诺实践活动：家庭宽带障碍在48小时内修复，集团专线障碍8小时内修复。“以集团客户的服务为例，提高故障定位速度和处理及时率是关键。我们客户响应中心工作人员专门收集整理了各种设备故障现象和处理方法并制作成简易说明，帮助集团用户进行粘贴。标签内容包括设备运行指示灯状态、简易故障处理方法、服务热线等内容。”记者看到：这些简易说明标签指引简单明了，温馨实用，方便客户根据故障现象和指示灯状态进行操作，这样一来，大大缩短了故障的处理时间。”客户响应中心刘亮对记者说。

　　据了解，通辽移动特别启动了集团专线用户侧网络整治工作，对电脑终端数量较多及网络中存在不稳定因素较频繁的集团用户进行合理规划及规范线缆、标签工作，大大提高了用户对现有带宽和上行链路的利用率，节约了网络成本。优化后网络视频测试无卡顿现象，下载数据流量运行平稳，优化前后同时间同链接资源下载速率对比提升10%以上，得到了广大用户的一致好评。

　　7*24小时全天候守候

　　记者在通辽移动客户响应中心看到了一张中国移动通信客户联系卡——上面印有7*24小时客户服务热线。服务班长宋岩涛向记者介绍说：为了更好的服务宽带用户，我们的热线设立四名值班人员，实行24小时值班制度。24小时的网络监控对于哪个小区断网等故障无需用户感知，就可以提前发现问题并解决。另外，如果用户拨打两部热线电话咨询自家宽带出现的问题，值班人员会详细了解并根据口述故障情况判断如果是用户方面原因，将提出一些解决办法，让用户自己先进行检查。如果是设备方面的故障，维护人员会和用户约好时间去进行维修。维修完成后值班人员会及时给用户打电话进行回访，对维修完成的情况进行详细记录。

　　据了解，通过工作实践及时总结，通辽移动还对一些高故障小区进行有效管控。按照每月质量分析统计出全市故障率最高的5个小区，有针对性的落实整改，减少重复障碍。

　　完善系统支撑为用户保驾护航

　　为提高家庭宽带网络投诉受理、分析、故障处理、回访等工作效率，提升客户响应速度和服务能力，通辽移动还创新开发了“客户响应综合服务系统”。

　　客户响应中心刘云峰告诉记者：这套软件系统分为两部分，一是前台门户网站，一是报障平台，用户还可以在网站上提交装机申请、故障报修等业务，也可以通过网站上提供的投诉电话号码，拨打电话投诉，使用非常便捷。接受用户报障、及时派发工单、上门处理故障、及时进行回访、资料归档保存，这一整套程序都通过“客户响应综合服务系统”来有效实现，现在，一般公众障碍修复平均历时较去年同期缩短25分钟，故障修复及时率从95%提升到98%。