苗苗的热情耐心 成为营业厅深受客户喜爱的服务人员

　　客服身边的“4G事”

　　本网讯（记者王彤）4G来了，它代表什么？对大多数消费者来说，4G是无拘无束高速上网的无线乐趣，是智能便捷的4G应用带来的惬意；而在内蒙古移动的客户服务人员看来，4G催生了新业务，客户服务也得跟着求新。客服们用与“4哥”俱进的服务态度，“外化于行内修于心”，她们用柔肩嫩骨挑大梁，在通俗应答中彰显专业，诠释着什么叫做“领先服务”。

　　前台战术之“以柔克刚”

　　“你们移动公司乱扣钱，300多元钱就这样被你们扣没了，你今天要是不把钱赔给我，你们就别想再营业了！”就在赤峰移动4G试商用不久，珠峰广场的移动营业厅迎来了一位“怒气冲天”的阿姨，刚进门就朝着客服苗苗“嚷嚷”。

　　在内蒙古移动工作，尤其是身居大前线营业厅，常面对客户的投诉、质问，直至过激的语言，小到流量使用、大到套餐政策，客服肚子里在塞满委屈的同时，也塞满了一整套“突发状况处置办法”。

　　这时苗苗先是安慰客户别着急，然后耐心听个中情况。凭借七年的职业敏感，她核实、询问阿姨的消费习惯，发现阿姨经常用微信与外地上大学的儿子沟通。经过查询，得知阿姨开通了5元流量包，但超出了300多兆，所以光上网费就300多元。苗苗化繁为简，一步步向阿姨介绍流量的使用以及计费规则。在阿姨终于明白后，苗苗又帮她订购了30元流量包。从这以后，苗苗就多了一个粉丝，阿姨每次来营业厅，大老远就喊着：“闺女，你在呢？”且每次只找她办业务。

苗苗为客户详细介绍手机功能

　　有人用“重复、机械、枯燥、乏味”八个字来描述移动窗口员工的工作。客户来了，一句“您好，欢迎光临”；客户走了，一个手势，一声“谢谢您，欢迎下次再来”。旁人看来普普通通，无形中却拉近了心的距离。乌海移动营业厅的普通员工宋晶晶身上，发生过这样一件“不普通”的事情，令她至今无法忘记。一天下午，一位客户给了她50元缴费，之后又坚持说交了100元。宋晶晶在清点营业款后告知客户确实只交了50元。这时，客户二话不说，抓起台面上的提示牌就砸过来，宋晶晶想闪开，还是打在了脸上，“我的脑海一片空白，嘴里一股咸咸的味道，”当时的宋晶晶眼眶红了，但没有流泪，仍然平静的向客户解释。许久，那位客户开了口：“对不起，我刚确认了一下自己带的钱，确实只交了50元。”晚上到家，宋晶晶再也控制不住感情闸门，大声哭了起来。可在第二天，她仍像往常一样走进营业厅，用职业素质悄悄武装起自己。

　　“沟通从心开始”，一线的营业厅客服用不服输的性格在暗暗坚持，一杯水、一句诚挚的问候，一番轻声细语的解释，用温暖回应消费者的质疑和责备。

　　忙碌的7X24小时

　　4G热度如何，客户服务中心是最直接的“测温计”。在内蒙古移动客户服务中心1600名员工里，90%以上是“女儿身”。她们肩负着月达500万次的10086热线人工受理，为内蒙古约1800万的通信客户提供7X24小时的服务。

　　“我买了iphone5S，怎么上4G网呢” 、“我的三星能支持移动4G吗”、“有没有最新的4G套餐呢”……每天8:05，内蒙古移动4G专席客服畅艳都会在这些期待的声音中，用细致入微的应答为客户提供服务：“您好，使用4G网络，要有一张4G专用USIM卡、一部支持4G信号的智能终端、所在地要覆盖4G网络，三条缺一不可”、“请您告诉我手机型号才能查询，常标于手机底部、背面或者电池后盖内”、“介意告诉我您的使用习惯吗？这样更便于推荐实惠的套餐，我会把最新资费情况下发至您手机”。在工作中，她无微不至；生活里，为了帮助身边有困难的同事，畅艳用实际行动影响了更多伙伴：她在义卖竞拍活动筹集爱心基金；将募捐到的衣物用品邮寄到山区日喀则。“但我最难以忘怀的还是那个小男孩”，畅艳若有所思的说。那天大清早，她和同事们将募捐到的东西送往清水河的一所小学，把东西递到孩子们手中时，一个6、7岁的小男孩拨开人群闯了进来，个子不高，穿着朴素、很干净。原来孩子的父母常年在外打工，他跟着年迈的奶奶一起生活，奶奶电话不会用，孩子已经好久没有和妈妈联系过。这时，畅艳拿出手机拨通了孩子母亲的电话……在畅艳看来，正是这些无微不至，处处诉说着移动人的温情。

　　“喂，我是一个搞IT的，请你告诉我，什么是LTE？它到底能给我们带来什么好处？”11:50正临近午间休息，4G客服关利秋接到了这样一通有点刁难意味的客户咨询，“先生，您好！LTE是比3G更先进的无线接入技术，它让您的终端和网络连接更迅速。以前，车流大高架桥出口处总堵车；现在，路面宽达100M，您说还会拥塞吗？”对关利秋来说，4G专席是“领先一步”的工作岗位，“通俗中彰显专业”就是她的座右铭。

赵燕为客户演示终端业务

　　在最前线，关利秋与其他专席客服一样，每天都在攻克4G业务难关，解答4G疑问，通过真诚的沟通为客户提供趣味与专业兼具的最新咨询。4G时代的到来，手机已不在是简单的通信工具，它还要满足消费者娱乐等多层次的需求。这要求着热线客服不仅要有扎实的业务功底，还要及时设身处地了解客户。在关利秋和身边同事看来，责任在她们身上已经被分解，每一个专注的眼神，每一个甜美的问候，每一次无怨无悔的应急加班，无时无刻不在诠释着“责任”的含义。

　　晚上21：30，在内蒙古移动呼叫中心大楼里忙碌的4G专席客服还到处可见，王静在每天平均会接听100通4G咨询电话。“4G专线越来越火热，虽然更忙了，但是真的很欣慰，客户对4G有着很高的期待。”王静是一位“准妈妈”，同事们却都叫她“王汉子”。在内蒙古移动4G试商用后，客服中心持续话务高峰，日均呼入量达到几万次。身为值班长的王静本应六点下班，看到监控台上居高不下的等待数时，匆匆给家打了个电话，挺着大肚子又继续接话。晚上九点话务量有所回落，大家这才注意到她：“你马上就要生了，怎么还能加班呢？”王静却笑呵呵地摸着肚子：“这么忙，大家都在，我也能坚持，何况还有‘他’的支持呢。”从十二年前刚入行的不谙世事，王静从一线一步步走来，成为一名基层管理人员，“岁月让我们成长、积累、蜕变” ，这位可爱的妈妈，坚守在岗位用爱支撑起家和事业。

　　作为10086客服中心的一份子，4G专席客服得恪守铁一般的纪律，没有任何借口和理由迟到。7X24小时无间断，4G客服通过这支小小的耳麦，把领先服务送达给听筒端的每位客户。

　　赵燕的“管理新经”

　　4G发展的风生水起，产业链也发生了“蝴蝶效应”。现在，这股“飓风”又刮到了赤峰翁牛特旗全宁路营业厅。4G发牌以来，在厅经理赵燕的带领下，这个附近群众乐道的“口碑厅”，围绕4G“终端+资费+业务答疑”，制定目标办法，进行了一系列营业厅管理的自我转型。

　　为了在消费者中树立移动“快人一步”的4G服务概念，赵燕选拔素质好、能力强、业务精的员工作为“小楷模”，在班组管理和服务工作中起表率作用，取得“创先争优，聚合力”的效果。她抽调业务精英作为4G业务知识培训师、活泼开朗擅于组织活动的作为组织委员、有责任心耐心细致的作为业务稽核、数据分析能力强的作为营销把控等。这样，每位营业员除了在各自岗位上，都能充分施展才能，形成合力，出色完成各项任务。在大家的共同努力下，她们所在营业厅在附近街区有着不错的口碑。

　　“快人一步，终端先行”，为让4G概念深入生活，赋予内蒙古移动4G终端智能亲民的形象，促进营业厅转型，赵燕实践了很多宣传方法：亲自设计宣传海报，把营业厅打造成客户信赖的终端超市；利用培训，让每位营业员都熟练掌握各款终端的配置卖点，成为手机专家；借助量化薪酬调动积极性，号召姐妹“走出营业厅”，举办各种玩乐的“移动之家会员日”活动，从各方面提高客户对4G终端的认知度。

　　营业厅在转型也意味着客服要重新找准定位，除了完成任务，还要采取换位思考的方法，用消费者心理反思，让客户百分百满意。赵燕带领姐妹们添加了380名微信好友，让微服务平台成为新型服务阵地：每当有新的优惠，通过朋友圈，为客户们送上最及时的套餐、最优惠的政策、最热忱的服务，客户反馈非常积极。

　　“创优无止境”，在4G热潮的推动下，营业厅的姐妹慢慢适应了赵燕的“摧残”，大家在她的带领下，认为转型后的工作岗位，更能创造价值，更富有挑战性。

　　2014年内蒙古移动基于“大数据、超细分、微营销、精服务”，提出“深化转型、提升价值”。在一线服务人员的身上、在热线客服的声音背后，在为她们鼓劲的各级管理者中间，她们“温柔而不失原则，淡雅而不乏睿智”，让消费者都体会到内蒙古移动领先的4G服务。