对营业厅制定“违规0容忍”制度

　　本网讯(记者王彤)   “这个史上最严规范，对我们的服务细节设定了‘红线’，有一点违规就会遭到处罚”，内蒙古移动营业厅客服人员说。

　　据了解，自全区都具备移动4G试商用条件以来，内蒙古移动开始集中力量整治服务基础规范，对各级营业网点、营业员制定了严格的“规范动作”，以此来不断提升4G服务水平；客服们也用与“4哥”俱进的态度，用一言一行诠释着什么叫做“领先服务”。

　　据悉，该工作人员口中的“最严”服务规范详尽细分为“营业厅整体满意度”、“营业厅系统故障”、“排队等候的平均时长”、“厅经理现场管理”等12条小项，对客户关怀不够、亲和力不够、环境感知不佳等一律“零容忍”。这些细则对营业人员的服务工作进行了详细规定，细化了分配考核分值，并依据所有营业员的整体排名进行奖励或者调离岗位，保证了客服的服务态度和服务客户的质量。

客服人员的温馨提示

　　与“最严”服务规范相比，为应对4G发牌以来产业链的“蝴蝶效应”，内蒙古移动营业厅通过各类“温情”举措提升服务水平，进行4G转型，打造消费者心目中的“口碑厅”。为提高客户购买终端满意度，针对最近苹果5S、5C等热卖机型，内蒙古移动在营业厅张贴终端意见及建议征集墙，便于客户在使用中及时提出问题及建议，得到了积极响应。此外，由营业厅客服人员自行设计制作印有流量等开通详情的资费宣传卡，通过向新入网的客户讲解和递送，让客户了解自己所用的资费，如何正确使用资费并选择适合自己的资费，真正让客户“明明白白消费”。

　　此外，鉴于服务渠道对提升服务水平的重要作用。内蒙古移动抓住自媒体时代潮流打造了营业厅微信公众平台，拓展了服务渠道，打造了“客户互动圈”。通过它及时向周边客户推送新产品、新优惠、新资费以及网络和服务升级等信息；另外，利用“身边小故事”形式向客户推送怎样使用流量降低消费、3/4G网络体验大比拼、最新应用测评等内容，让客户享受一站式服务，进行一站式消费。

　　值得一提的是，为提高客户办理业务及购买终端的便捷性和资金安全，提升一站式服务感知，内蒙古移动与银联公司协作，在全区范围内的营业厅进行了POS机普及；并及时对工作人员进行培训，对使用注意事项、各类突发问题进行特别说明，以确保客服人员掌握必备的POS机刷卡知识。