“喂，您好，内蒙古地税12366，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助？”

　　随着这一声声亲切而友好的问候，自治区地税局集中统一的纳税服务热线平台于4月1日正式在全区范围内开通运行，这标志着自治区地税局纳税服务工作向规范化、标准化、集约化、社会化迈出了重要的一步，以“用心倾听、真诚服务”为宗旨，以“事事有回音、件件有落实”为目标，为纳税人提供听得见的个性化服务。

　　从用心倾听到事事有回音

　　自治区地税局纳税服务热线“12366”共有座席人员15人，设有普通座席、高级座席和专家座席，主要提供6项服务：一是咨询解释，为纳税人提供税法解释、政策解读等服务；二是办税指引，为纳税人提供办税引导，帮助其正确、便捷地办理涉税事项；三是投诉受理，为纳税人对地方税务机关行风、服务质量等行为的监督投诉提供服务；四是涉税举报，受理纳税人反映且能够提供切实依据的涉税违法、违规行为举报；五是涉税查询，为纳税人及社会公众提供涉税公共信息查询和纳税人自身涉税信息查询；六是受理和传递社会各界对税收工作的建议意见。

　　据了解，“12366”纳税服务热线正式上线运行后，预计每月将接听答复纳税人咨询电话4000至5000个，力争在最短程的时间内把12366纳税服务热线平台打造成为一个靓丽的服务新品牌。

　　从创新服务项目到完善服务制度建设

　　近年来，自治区地税局不断创新纳税服务项目，完善纳税服务制度建设。一是制定了纳税服务投诉处理管理办法，建立了自治区、盟市、旗县三级纳税服务投诉处理机制，实现了纳税服务投诉案件的分级管理、内部流转、规范处理、及时反馈。二是制定了办税服务厅标准化建设规范，明确了办税服务厅整体布局、功能分区、窗口设置、内外标识、岗位职责、服务制度、服务方式、宣传口号、服务用(忌)语、考评机制等，对标准化办税服务厅进行科学、具体、详细的规范。三是在全系统开展了办税服务厅绩效管理工作，量化工作质量及数量、行为规范、政治业务学习等指标，科学引入纳税人、上级机关和社会各界的外部评价机制，通过满意度测评、投诉举报、明察暗访等方式对办税服务厅工作人员进行综合评价。四是出台了内蒙古自治区地方税务局办税服务厅突发事件应急处理办法，在预防和处理办税服务厅突发事件过程中，将突发事件按照办公秩序、系统故障、政策调整、公共安全、自然灾害等属性进行归类划分，根据事件属性和影响程度分别启动不同级别的响应机制。五是制定了办税服务窗口局领导带班制度，强化办税服务厅窗口单位的日常管理，加强对办税服务厅的舆情监控，消除各类安全隐患。

　　三级服务体系打造纳税服务新品牌2014年，自治区地税局确立了“五项目标、六个抓手、七项任务”的工作思路，即以组织收入为中心确保完成各项工作任务，以服务大局为使命充分发挥职能作用，以纳税人需求为导向大力优化纳税服务，以信息化建设为依托全面深化征管改革，以教育实践活动为契机切实转变工作作风的5项主要目标；以组织收入工作要突出抓好收入质量，发挥职能作用要突出贯彻落实“8337”发展思路，纳税服务工作要突出抓好窗口服务的优化改进，强化税收征管要突出抓好征管模式的转型升级，干部队伍建设要突出抓好优化结构与能力的提升，勤政廉政建设要突出抓好作风转变与机制约束的6个抓手；以全力组织税费收入、充分发挥职能作用、改进优化纳税服务、夯实税收管理基础、持续推进队伍建设、大力推进勤政廉政建设、认真组织开展好第二批党的群众路线教育实践活动的7项任务。 “纳税人的需求就是我们努力的方向，我们将进一步创新服务理念，构建以自治区地税局12366呼叫中心为指引、以盟市地税局远程服务为保障、以旗县地税局办税服务厅为基础的三级服务体系，强化绩效管理，打造内蒙古地税纳税服务的新品牌。”内蒙古地税局有关负责人说。