要想顺利维权,用车中的相关合同票据都要妥善保存。(资料图片)
目前,汽车的主要易损零部件并未纳入“三包”范围。(资料图片)
记者吕寻发整理
买的没有卖的精,此话不无道理。几乎每隔一段时间,都有消费者被坑的报道出现,汽车消费领域也不例外。针对汽车维权的特殊性,记者为大家整理归纳出汽车维权的五大难点,并为大家解析,希望能对车主有所帮助。
难点1
汽车“三包”退换条件苛刻
汽车“三包”在什么情况下可以适用,2013年10月1日,《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车“三包”)正式出台,消费者的汽车维权有了法律依据,但值得注意的是,汽车“三包”对于消费者维权有着较为苛刻的界定,在这里为大家一一列出。
1、并不是所有车都可以参与“三包”:汽车“三包”只适用于2013年10月1日之后购买,拥有购车发票和汽车“三包”凭证的车辆。
2、并不是任何车型都适用于“三包”:汽车“三包”只适用于家用车,种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。
3、退换车条件苛刻:参与汽车“三包”的车辆达到退换车标准的有五种,条件都较为苛刻。
(1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者,车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。
(2)在汽车“三包”有效期内,车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。
(3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意:是同一部件,发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。
(4)在“三包”有效期内,车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。
(5)修车时间超过35天,因同一质量问题累计修理超过5次的。
难点2
新消法部分条例与汽车“三包”相冲突
在新消法出台后,和汽车业关系密切,也被外界普遍关注的,是《新消法》的第二十三条第三款:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”业内人士认为,这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。
但新消法第二十四条规定:“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定和当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
因为汽车“三包”规定退换车有着相应的特定条件,那么新消法的二十四条规定就和汽车“三包”在法律层面上有了一定的冲突,而且,汽车“三包”法规是部门规章,而新消法则属于国家法律,在这种情况下,面对纠纷应采用何种规定进行处理,仍有待相关部门给出权威的解释。
难点3
维权鉴定依然困难重重
虽然汽车“三包”法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品“三包”责任争议处理技术咨询人员库”(简称专家库)的办法,但就目前来看,专家库的人员组成并不透明,且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判,我们不得而知。
其次,专家库咨询费也不透明,汽车“三包”规定,在消费者和经销商、厂商存在争议时,可以选择专家库专家参与争议处理,咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决,面对财大气粗的经销商、厂商,消费者是否能支付起并不透明的咨询费用,这是关键。
再次,距离汽车“三包”法规已过一年多,但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确,记者以消费者的身份尝试在网上搜索专家库相关信息,但无法搜索到任何相关信息。汽车“三包”后时代,消费者维权鉴定依然困难重重。
难点4
维权成本高、解决效率低下
对于一些有争议的投诉,消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费,而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一两个月,多则一年半载,为了讨回一个公道,消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本,如此往复,车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽,最终只能无奈地接受强势的厂商并不公平的处理结果。
难点5
汽车主要配件和易损零部件维权无保障
汽车“三包”法规实施后,一些汽车主要易损零部件并未纳入“三包”范围,如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件,目前均由厂商自行规定,何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。
而作为汽车主要配件的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车“三包”之中,这导致轮胎维权存在“三宗罪”,首先是轮胎质保期没有统一标准。其次,部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”,实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三,轮胎出现质量问题,都是由生产厂家自己给自己做鉴定,鉴定结果让人难以信服。
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教你几招搞掂维权
通过可靠平台进行维权已成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料,才能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?居桂林记者为大家提供几点建议。
一、选择专业维权平台
选择专业的维权平台如:主流媒体或者当地消费者协会,将会有专职人员与消费者对接,第一时间将消费者的投诉转到相关厂商。这样做可以确保您的投诉得到相应的跟进处理,并能及时将进度反馈给投诉人,最大限度地维护您的合理权益。
二、如实填写投诉信息
消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真地填写相关投诉信息,才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为翔实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况,对于企业来说,翔实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解,同时也更能体现出你对维权的重视,而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私,涉及姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示,以免被人利用,而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理,以确保个人隐私安全。
三、填写真实有效的个人信息
要想问题得到专业投诉平台的帮助、协调,就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等),因为只有填写真实有效的联系方式,投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调,而如果是信息不全或是虚假的,就难以正常维权。
四、投诉诉求需适当合理
根据自己的实际情况,以及目前我们所能遵循的法律法规,提出合理、适当的诉求,寻求问题的合理解决。我们不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性,以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视,殊不知结果却适得其反;同时我们也不建议车主走极端维权道路,极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化,彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
五、注意保留相关票据
汽车“三包”实施后,车主要注意保留车辆购买发票及汽车“三包”凭证,这是您使用汽车“三包”进行维权的条件。一些平时看起来毫无用处的一张票据,在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车“三包”第四章第十三条明文规定,“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的依据。除了维修单据,一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等,都会使你成功维权的几率大大增加。
