专注、专业的新华保险坚守“以客户为中心”信条，用实际行动履行着“更快、更易、更关怀”的理赔承诺

　　文｜《投资时报》记者汤巾

　　很多人听见“保险”二字，第一反应是拒绝的。实际上，作为人们生命财产安全有效的“保护伞”，保险已经成为每个家庭不可或缺的组成部分。

　　中国保监会主席项俊波一直强调改善保险行业的社会形象，诚然，如何提升服务质量，维护好消费者利益，是摆在各保险公司面前的重要课题。

　　将一流服务作为不懈追求的新华保险，在2011年就制定了“以客户为中心”的战略导向，尝试对客户进行深入研究，通过挖掘海量客户数据形成客户细分，并逐步推行差异化的客户战略，应用、匹配到相应的产品、服务、渠道、销售队伍和区域市场。

　　经过三年的努力，新华保险的“客户全生命周期服务体系”逐步完善，并以此为核心，同步展开公司政策、机构、队伍、培训、产品、运营、IT、风控、财务等体系建设，服务效率和客户体验获得明显提升。

　　“专”，是体现新华保险服务能力的关键词。该公司一直专注深耕寿险领域，建立了完善的产品体系。同时，其重视团队建设，凝聚了优秀的管理团队和专业的销售队伍。据新华保险年报显示，新华保险拥有约5.65万名正式员工，全国各级分支机构约1600家，为约2600万名个人寿险客户和6.4万名机构客户提供各类人寿保险、健康保险、人身意外伤害保险及养老保险服务。该公司努力将内、外勤员工打造成一支全新的、职业化、高绩效、高服务能力的“财富规划师”队伍，让他们立足于为客户的生命提供保障。

　　今年3月，为落实《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》和全国保险监管工作会议精神，新华保险发布了2015年十大服务承诺，把服务水准提升到新的高度。其在承保、理赔、投诉等各个环节明确了服务标准和时效，尤其是在理赔环节，强调责任清晰、单证齐全、3000元以下的小额赔案1小时内处理完毕，标准赔案两日内处理完毕，复杂疑难的赔案在30日内处理妥当。除此之外，个人客户出险报案至理赔办理完毕的每一个关键时点，都将获得理赔进程与结果的提醒或说明。

　　值得一提的是，E化服务手段贯穿保单全生命周期也是其服务承诺的一大亮点。E保通可面对面完成保单录入、转账收费、核保签单等投保服务；官方微信、“掌上新华”APP、95567电话中心、网站、短信、邮件等构成了多维E服务平台。从销售到服务，各种E化手段让客户拥有更智能和便捷的体验。

　　《投资时报》记者发现，新华保险的理赔服务水平在市场上获得了良好口碑，为人称道的案例亦不胜枚举。例如近日，新华保险福建分公司向客户王某家属快速赔付身故保险金36.58万元。为表达对公司快速服务的感谢，客户家属亲自赠送一面绣有“理赔快速、感恩新华”的锦旗。

　　据悉，客户王某于2012年为自己投保了吉祥至尊两全保险(分红型)、健康福星增额终身重大疾病保险及住院费用A款医疗保险，保额合计36万元，年缴保费合计13827元。截至目前，王某已交3次保费，合计缴费41481元。今年5月2日，王某因脑出血医治无效病逝，巨大的医疗费用支出让其家庭陷入困境。新华保险福建分公司理赔人员在接到受益人提交的理赔资料后立刻进行立案处理。确定事故属实后，在立案申请的当天，新华保险即赔付受益人医疗保险金1万元；在之后的三天里，又快速赔付了受益人35.58万元身故保险金，合计36.58万元。

　　此外，在自然灾害、重大灾难等危及客户生命安全的突发事故面前，新华保险也有较强的应对和处理能力。为了及时排查出险客户、协助开展救援、办理理赔手续，新华保险制定了完善的应急响应机制，围绕查勘、理赔、资金等相关业务流程形成了一套快速应对的分级应急预案。

　　2015年上半年，新华保险累计启动突发事件应急响应136起，同比增加约81%，累计排查3597人次，应急响应平均启动时效3.9小时，同比缩短约80%，平均排查时效32小时，同比缩短约30%。

　　今年以来，该公司又在咸阳大巴车坠崖、长江客轮倾覆、天津滨海危险品仓库爆炸等多个重大事故中第一时间启动应急预案，不仅前往事故地主动寻访客户，还及时开通理赔绿色通道，协助客户办理理赔事宜。新华保险用实际行动履行着“更快、更易、更关怀”的理赔承诺，为广大客户送去贴心周到的服务。

　　走过喧闹繁华，看过成败得失，臻于成熟的新华保险非常清楚自己想要的不是虚胖的身躯，而是强健的体魄。凭借优质的产品和服务稳扎稳打，成为行业标杆，才是其选择的可持续发展之道。