电话经理，关键时刻服务相伴
内蒙古移动开展一对一电话经理服务
自2011年底开展“为民服务创先争优”活动以来，内蒙古移动积极落实“净化网络环境、优化资费服务、推进透明消费、改善窗口服务、强化客户投诉处理、提升网络服务质量、移动信息化建设”等7个方面25项举措，切实解决客户关注的热点、难点问题。
而要将这些服务措施落到实处，需要无数在平凡岗位上默默工作的移动人共同的努力。电话经理就是一支专门为全球通和中高端客户提供一对一服务的团队。据内蒙古移动客服中心负责人介绍，为了更好地服务客户，客服中心组建了一批有多年客户服务经验的电话经理团队，以客户“关键时刻”的“关键服务”为工作重点，提供更加人性化的贴心服务，获得广大客户的认可。
精细管理-打造个性化服务
贴心服务，变被动为主动
由于客户经理服务对广大消费者来说还是个新鲜事物，如何让大家信任并接受，成为众多电话经理首要解决的问题。
小丽是2011年5月加入这个服务团队的，虽然之前她已经有多年的客户经理服务经验，但服务方式的转变，对她而言也是不小的挑战。毕竟打电话是无法看见对方的，只能通过彼此的言语交谈来了解客户的想法。“之前都是与客户面对面交流，相对仅仅通过电话沟通，还是要容易些，所以，电话经理对客户服务更需要一颗真诚的心”，小丽这样说。
电话经理工作的首要环节是客户首拜。一次,小丽在接通一位新的服务客户，“您好！我是内蒙古移动电话客户经理……”还没等小丽介绍完自己就被客户打断了，并且表示自己不需要任何服务。小丽的心情一瞬间跌入谷底。但是，作为专业的客服人员，小丽马上调整心情，继续用亲切的话语表达问候并耐心询问原因。客户告知小丽，由于他经常去外地出差，资费给他带来很多困扰，他已经准备更换号码了。在了解了客户的实际使用情况后，小丽耐心地为客户讲解推出的全球通全网统一资费商旅套餐。对比了新的资费，客户表示认可，小丽为客户验证了服务密码后立即为他办理了全球通全网统一资费商旅套餐。让小丽没想到的是，客户连声对小丽表示感谢。他说，更换了套餐，就不用再换号码了，避免了换号后可能失去客户的麻烦，又降低了每月的话费支出，中国移动如此贴心而主动的服务让他十分满意。
客户的认可让小丽倍感温暖，她也开始认识到电话经理服务的重要性。小丽对记者说，许多客户都忙于工作，并没有时间去了解各项服务的具体内容，这就要求我们主动为客户提供帮助。从被动服务变主动服务，这是记者对电话经理这项新服务的最直观感受。这简单的跨越，体现的不仅是服务方式的转变，更是内蒙古移动服务理念的转变。
温情服务，细节之处见真情
第一次见到小何，记者就被她的阳光笑容所打动。虽然年龄不大，她可是第一批加入内蒙古移动电话经理团队的“元老”级人物了。
谈起自己负责的工作，小何滔滔不绝。电话客户经理服务刚推出时，向客户介绍自己的身份和服务内容，成为她最主要的工作。然而，随着时间的推移，有越来越多的客户已经开始习惯通过电话经理解决自己在通信消费中遇见的各种问题。
按照小何对自己工作的理解，服务的宗旨就是要贴近客户，电话经理的服务是内蒙古移动增加与客户接触点的主要方式之一，它应该是对客户的专项升级服务。与10086服务热线不同，除了业务咨询、业务办理等针对业务的服务，电话经理服务要更多体现温情和个性化的专属服务，如生日和节日祝福、积分提醒、话费余额提醒等。
去年11月，小何给一个长期客户万先生打电话。在服务过程中客户有些不好意思地问，能否在30日妻子生日那天给他打个电话提醒他。小何二话没说痛快地答应了。11月30日那天，小何如约拨通万先生的电话，万先生连声道谢。并和他提起自己的过去，妻子在他最困难之时帮助他一起共度难关。现在他事业有成，可却因为工作繁忙经常忘记妻子的生日。听了客户的故事，小何也为能给客户提供贴心服务感到由衷自豪，她知道，客户设置提醒事项有很多种方式，而选择客户经理电话提醒，是信任她甚至把她当朋友，这让小何对自己的工作更多了一份责任心。
