伴随第二批党的群众路线教育实践活动的开始，达拉特旗96118民生服务热线于2014年1月正式并网开通。该平台的启动运行，标志着全旗广大城乡居民从此面对困难问题不再因无助而无奈，可随时随地通过手机电话或互联网直接反映到旗级层面，由民生服务热线平台即时梳理并在线直接调度全旗各相关责任部门、单位和社会服务资源，第一时间倾力帮扶解决。用当地老百姓自己的话讲：96118民生服务热线，让我们真正实现了话有地方说、事有地方办、困难就地有人帮、问题随时有人管的夙愿，真正感受到了党和政府与基层群众零距离沟通与服务所带来的真情与温暖。
截至2014年3月20日，两个月时间里，达拉特民生服务热线通过电话、短信、网络和来访等多种形式，共受理群众诉求2448件，其中办结2291件，其余157正在督办解决过程中，办结率93.59%，群众满意度93.66% 。
一、搭建服务平台，畅通基层群众的诉求表达和解决渠道
长期以来，基层生产生活服务需求和群众的困难问题诉求，缺乏一个有效的表达和解决渠道，群众意见很大，积累形成了诸多的社会矛盾，也影响了地区的和谐与稳定。针对这一实际，达拉特旗委政府认真贯彻中央关于转变工作作风、密切联系群众精神，结合党的群众路线教育实践活动要求，决定由旗委组织部牵头抓总，自主研发建设了以96118民生服务热线和118民生服务网站为核心功能模块的集社会管理与服务功能于一体的信息化公共服务平台，全天候、全方位广泛收集社情民意，即时倾听解决群众的诉求，从根本上打通了党和政府与基层群众零距离沟通与服务的渠道。
(一)启动群众诉求“直通车”。有了民生服务热线，群众可以借助常用的手机电话，以通话、短信、网站留言等多种方式，随时将自己的生产生活咨询、困难问题求助、干部作风投诉和意见建议反映等各类诉求，直接反映至旗级层面，由专人负责受理并即时督办解决；也可通过互联网直接访问118民生服务网站，以自助的形式，从网站包罗万象的数据库中，获取自己需要的可靠的经济生活类信息，从而降低生产生活成本与风险，提高经济效率；还可将自己的生产生活服务需求、产品供需、就业服务等各类信息，直接投放到118民生服务网站公益信息栏，由网站提供免费广告服务，畅通信息渠道，帮助群众解决长期存在的农产品销售难、社会就业难等老大难问题。
(二)铺就政府服务“高速路”。有了民生服务热线，旗委政府可以在群众诉求产生的第一时间，直接将诉求抓取到旗级层面，经该平台即时梳理后，通过96118民生服务热线，自上而下快速调度各相关责任部门及遍布城乡的网格化服务资源，限期督办解决，同时对责任部门及责任人落实解决群众诉求工作的作风和效率进行全程监管。诉求解决后，服务平台根据责任主体反馈的办理情况，再次通过96118民生服务热线跟踪回访诉求人对服务工作的满意度。民生服务热线高效、规范的服务流程，铺就了党和政府与基层群众零距离沟通与服务的快速通道，不仅全面提高了服务群众工作的质量和效率，而且保证了群众诉求所及事项无论大事、小事、简单事、困难事，都件件有回音、事事有着落。
二、拓宽服务领域，实现对基层群众诉求服务的全覆盖
群众诉求的产生没有固定的时间，在日常生产生活中，随时随地都可能遇到一些繁杂多样、缓急不匀的困难和问题，这对我们传统的上门走访服务群众工作法而言，显得有些鞭长莫及。面对长期存在的这一现实问题，民生服务热线在研发设计初期，就有针对性地克服了这个短板。
(一)从时间和空间上实现对服务群众的全覆盖。民生服务热线平台是一种立体式的以手机电话或互联网作为群众诉求反映的主渠道，以上门走访收集社情民意为辅助补充的新的群众工作法。96118民生服务热线电话和118民生服务网站充分发挥其一体化优势，无假日、全天候24小时的人工服务，从根本上保障了服务群众的时间、空间和效率。无论是地处偏远农村牧区的农牧民还是居住城镇的社区市民，无论是难以启齿的蝇头小事还是急难险重的头等大事，群众都可以随时随地借助手机电话等直接将自己的诉求反映到民生服务平台，由服务平台专人受理并全程督办落实解决。96118民生服务热线从根本上填补了传统入村入户服务群众工作法的不足与空白，真正实现了让群众话有地方说、事有地方办、困难就地有人帮、问题随时有人管的工作目标。
(二)从服务领域和内容上实现对服务群众的全覆盖。自治区党委王君书记在全区组织工作会议上强调：“要把握群众需求的新特点，多提供“适销对路”的服务，多办“雪中送炭”的事”。对群众提出的扶贫、养老、维权、纠纷等社会管理类诉求，基层一线服务群众的党员干部还是胸有成竹的，而对于求医问药、家政服务、异地求助等社会服务类诉求却有些力不从心。针对这一情况，民生服务热线在不断提升社会管理类诉求解决能力的同时，进一步拓展完善了社会服务资源建设工作，有针对性地将优质的社会市场服务主体资源以加盟服务的形式整合纳入到民生服务热线服务体系，并在民生服务热线平台的监管下，为群众提供规范的品牌化服务，实现了对群众诉求的全覆盖服务。
三、整合服务资源，提高解决群众诉求的针对性和实效性
面对复杂、多样的群众诉求，达拉特旗将96118民生服务热线定位为集社会管理与社会服务于一体的信息化公共服务平台，并依托该平台，对社会管理与服务资源进行随机整合，确保服务群众工作的针对性和实效性。
(一)高层次整合高效率调动社会管理资源服务群众。基层群众提出的诉求，往往会涉及几级政府、多个部门，解决起来常常会遇到办事拖拉、推诿扯皮、效率低下的现象。民生服务热线平台将全旗各级各部门、各基层组织和企事业单位及所属全体党员干部全部纳入民生服务体系，作为主体社会管理资源，对群众提出的涉及社会治安、城市管理、劳动保障、土地纠纷等社会管理类诉求，由民生服务热线平台根据群众诉求和解决问题的需要，代表旗委政府随机进行统筹调度、有机组合攻坚，特别是对于需要几个单位或部门协同解决复杂疑难和重大问题时，民生服务热线平台将牵头商有关部门或提请旗委政府研究制定切实可行的解决方案，并以工单的形式，将任务分解到各责任单位落实到人，限期督办落实。
96118民生服务热线平台以务实为民为工作宗旨，打破了社会管理领域服务群众工作中长期存在的各部门各唱自家调的藩篱格局，统筹优化整合调度各级各部门有效社会管理资源，辅之以优质社会服务资源的有效支撑，联合着力解决群众的困难问题诉求。从这一点上讲，民生服务热线平台在服务群众工作中发挥了“三军总司令部”的职能作用。
(二)高标准选择品牌化规范社会服务资源服务群众。基层群众在生产生活中经常需要消费购物、出行餐饮、求医问药、家政服务等等社会化服务。而这些社会化服务往往是鱼龙混杂、参差不齐，存在服务质量不高、收费标准不一甚至坑蒙拐骗现象。针对这一问题，民生服务热线平台依靠政府行业监管部门把关选择了一批有资质、服务质量好、信誉有保障、社会责任心强、抗风险能力强的服务企业或个体工商户，以协议形式自愿加盟民生服务热线平台，并按照民生服务热线平台规定的服务标准、服务质量和服务效率，为群众提供全方位、规范化的品牌服务。目前，经政府行业监管部门严格审核，已有500余家各行各业社会服务主体加盟到民生服务体系中，自愿按照民生服务热线平台规定的服务标准和要求为群众提供诚信满意的服务。
民生服务热线平台灵活地将社会管理资源和公共服务资源纳入民生服务体系，并根据实际需要随时有机地整合调度使用，不仅丰富了服务资源储备、提升了服务能力，而且从根本上提高了解决群众诉求问题的针对性和实效性，实现了服务资源与群众诉求的无缝对接，让群众真正享受到了安全放心、“务”美价廉的市场化服务。
四、创新工作方式，消除解决群众诉求工作中的“梗阻”因素
针对基层群众困难问题诉求表达和解决过程中“梗阻”因素的复杂性与多样性，达拉特旗认真总结分析服务群众工作中的不足，在不断深化“三到”服务、在职党员进社区服务和网格化管理服务的同时，充分发挥基层群众手机电话普及率高的资源优势和信息技术优势，建设了96118民生服务热线平台，将传统“陆路”入村入户的平面式群众工作方法创新升级为“陆空”有机结合的立体式工作法。新的立体式工作法，将群众的困难问题诉求全时直接抓取到旗级层面，采取自上而下在线督办的方式解决，从根本上消除了过去传统群众工作方法运行过程中存在的“梗阻”因素。一是消除了群众诉求信息传统自下而上逐级传导过程中，源于相关责任主体宗旨意识不强导致的传导性“梗阻”；二是消除了在解决群众诉求过程中，源于责任主体客观能力不足的能力性“梗阻”；三是消除了在解决群众诉求过程中，源于各相关责任主体配合不力的推诿性“梗阻”；四是消除了在解决群众诉求过程中，源于解决问题的财力不足等资源性“梗阻”。与传统的平面式自下而上工作方法相比，民生服务热线立体式自上而下工作法，不仅消除了解决群众工作过程中的梗阻因素，而且全面提升了各级各部门服务群众的主动性，提高了党员干部为民服务的质量和效率。
五、强化责任意识，确保为民务实清廉主题贯穿始终
民生服务热线是全旗各级党政机关、基层组织及党员干部开展党的群众路线教育实践活动的重要抓手。为切实发挥好其在服务群众工作中应有的作用，旗委成立了以旗委书记任组长，人大、政府、政协主要领导为副组长的民生服务热线建设领导小组，修订完善了以为民务实清廉主题，以服务群众工作为主线的工作责任体系，对社会管理和服务主体服务群众的工作作风和效率进行全程监管和考核，确保民生服务热线建设和群众诉求解决工作顺利推进。
(一)责任考评，着力激发党员干部积极主动为民服务。以民生服务热线平台为抓手，以受理解决群众诉求任务办结率和群众满意度为考核指标，将转作风密切联系群众工作列入各级领导班子和领导干部年度目标考核当中，从体制机制上“倒逼”党员干部特别是领导干部在服务群众中转变工作作风，推进“信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁”的干部队伍建设和服务型党组织建设工作，促进党员干部树立良好的为民务实清廉工作形象，进一步密切党群干群关系。
(二)绩效考评，品牌化规范加盟服务主体诚信为民服务。加盟民生热线服务体系的企业和个体工商户等社会服务主体是服务群众资源的重要组成部分，一方面要鼓励优质的社会服务资源积极参与到民生服务热线工作中来，另一方面要加强派单回访工作，由民生服务热线平台按约定的服务标准，对其服务群众的质量、效率和满意度进行诚信考评。对群众反映好、满意度高的服务主体，予以重点推荐；对服务质量差、群众不满意的服务主体，经民生服务热线平台核实后，第一次亮黄牌、提醒纠正，第二次亮红牌、停单整改，第三次解除合作关系、取消加盟服务资格。
达拉特旗深入践行党的群众路线教育实践活动，不断增强服务意识、创新服务机制、强化服务措施，建立了集社会管理与社会服务功能于一体的96118民生服务热线平台，准确把握了基层党组织的功能定位，全天候、零距离倾听群众呼声、感知基层冷暖，全方位、举旗力解群众之所忧、百姓之所难，更多、更好的为群众办实事、办好事，不仅是基层群众工作方法的重大创新和理论实践，而且实实在在地让基层老百姓感受到了党的群众路线教育实践活动所带来的新气象、新变化，真真切切地看到了党和政府为民务实清廉工作宗旨本色。
(作者为内蒙古达拉特旗委常委、组织部长刘有在)
