10086服务人员用声音传递微笑
服务的点点滴滴
真诚服务
编者按：2015年1月31日，中国移动4G客户总数突破一亿。从“快人一步”到一路领先，作为拥有TD-LTE自主知识产权的通信运营商，中国移动不断创新服务模式，持续提升服务水平，让差异化的优质服务成为企业发展的核心竞争力。2014年，中国移动内蒙古公司更是秉承“客户为根，服务为本”理念，不断“优”服务、“优”网络、“优”资费、“优”终端……让广大客户共享放心、舒心、贴心、安心的4G通信环境。
4G“优”服务，从“心”启航
“妈，下雪路滑你别出门了，有线电视费我在微信营业厅交，放心吧！”挂了电话的呼市市民小李，打开手机微信营业厅点击便民缴费-有线电视，瞬间缴费成功。小李高兴地说：“微信营业厅缴费，太给力了！”
微信营业厅缴费，是内蒙古移动4G“优”服务举措之一。2015年，为提升客户服务水平，在“两不一快”轻松换卡、4G流量双封顶和专席服务的基础上，内蒙古移动再次推出4G升级服务的新举措。
“新人”获享关怀回访，贴心
“您好，吴女士！请问您对目前使用的套餐资费是否清楚明白，有什么不满意或者需要咨询的吗？”“哦，不满意倒是没有，我只是有个问题不明白，正想咨询呢……”
近日，当4G新入网客户吴女士接到这样一个回访电话时她倍感温暖：“我真没想到移动服务这么周到，更没有想到他们还这么真诚，这让我感到很受尊重！”吴女士郑重地表示。
据悉，随着4G网络的日益成熟,如今4G已进入快速发展期，为满足不同层次和领域客户的不同需求，内蒙古移动打造4G优质服务，全面落实六项服务举措：持续加强4G网络建设，实现12个盟市、旗县城区和部分乡镇的连续覆盖，提升客户感知；在全区实施统一的4G资费体系，流量资费、实惠简明；对恶意扣费的举报快速响应，加强垃圾短信和伪基站治理力度，创绿色通信环境；采用IVR按键确认功能，将业务知情权和选择权交给客户，严格控制电话营销时间和频次，在优质服务基础上向客户精准营销等等新服务。
吴女士享受的就是内蒙古移动六项服务举措之一的4G新入网客户关怀服务举措——入网关怀短信和入网回访调研。就是新客户入网后，内蒙古移动会第一时间向其下发关怀短信，告知客户已订购套餐内容和套餐外订购的增值业务，对在网客户提供“套餐变更或订购主动提醒服务”，让所有客户都明白消费、放心使用；另外，当客户入网一段时间后，内蒙古移动还通过外呼等方式对客户进行主动回访和调研，了解客户需求、排解客户疑难，对客户给予不同阶段的关怀服务。
“潮人”畅享微博微信，随心
“真的能给话费吗？我翻到了50元。”“对啊，不知道真假，我翻到20。”在内蒙古移动微信营业厅“微吧”论坛里，当小李正和网友讨论“翻牌抢话费”活动的真实性时，内蒙古移动微信营业厅第一时间给出了回复：“亲，是真的哦，获赠话费将于指定日期送出。”
原来，为推动服务方式互联网化，满足新时代网络潮人们的深层次信息需求，同时多渠道服务4G客户，2014年内蒙古移动专门开通了客户服务的官方微博、微信。
为给客户提供全方位一站式服务，同时多举措提升微博、微信等电子渠道服务能力，内蒙古移动不断丰富微博、微信的服务功能。上线微信自定义菜单，通过链接到掌上营业厅实现话费、流量、积分、账单等业务的查询及套餐资费、话费充值等业务办理，为客户基础业务查询、办理提供便捷。除此之外，内蒙古移动微信营业厅还陆续上线附近营业厅导航、自助查询办理、4G在线升级、手机在线购买、卡号在线预约等诸多便民服务。
内蒙古移动官方微博、微信的开通不仅让小李一样的网络潮人们可以“随心所欲”，更为客户提供了通信服务新渠道，深受广大4G客户青睐。据悉，截止1月底，内蒙古移动微博、微信关注人数已达219万，月均发布内容超4000条，发布内容涵盖行业资讯、优惠信息、惠民信息、4G资讯等多方面，月均转评次数超24万。
“老人”尊享星级服务，暖心
“尊敬的海先生，您是四星级客户，今天是您的生日，为了感谢您对中国移动一如既往的支持，特为您送上诚挚的祝福，祝您生日快乐！同时为您赠送18M省内移动数据流量……”海建国自豪地在朋友圈中晒出内蒙古移动为自己送上的生日祝福。
据悉，为全面落实“客户为根、服务为本”企业服务理念，为客户提供更加高效、实惠、安全、便捷的“优”服务，2015年内蒙古移动全面推动服务管理、服务内容和服务方式的升级转型,除了对新入网客户开展短信关怀、电话回访外，对老客户同样推出暖心升级服务，就是以客户信用度为抓手，建立星级服务制度。
星级服务就是内蒙古移动根据客户网龄和消费情况等关键信息进行综合计分，并根据得分确定客户星级。在保证基础服务质量的前提下，内蒙古移动向老客户推出“积分倍享、话费透支、10086优先接入、电话经理、投诉快速处理和免费补换卡、国漫免预存开通、优惠购机”等多项差异化星级服务。 “比如透支特权，五星级客户最高可欠费500元，四星级可欠费100元，三星级可欠费50元。星级不同，享受特权也不同。”内蒙古移动相关工作负责人向记者举例说明。
海建国先生所享受的就是内蒙古移动为四星及以上客户提供的生日关怀服务。即在客户生日当天，内蒙古移动通过系统向客户发送生日祝福短信并赠送手机流量。“我很快就要升级为5星了，到时我就能享受到更美的服务了。”海建国兴奋地表示。（刃口通讯员苗莎莎）
后记：据悉，目前，内蒙古移动4G通信客户近150万户，客户每月户均流量达到154MB，同比提升72.26MB。客户对内蒙古移动4G服务的认可，也诠释了移动人“客户为根、服务为本”企业服务理念的真实践行。
