7X24小时专业化服务

　　“有一次，我通知一位客户他的积分情况，告知他积分可以兑换的礼品。客户对我说，他想兑换一个麦饭石水杯，可是他人在鄂尔多斯，能不能将礼品暂时替他代收。我觉得，这份信任是对我工作莫大的支持和认可。”小何认真地对记者说。在外人看来，小何的工作是枯燥和乏味的，每天都坐在办公室里，陪伴她的似乎只有一部电话机。但小何却不这样认为，她说，在与客户的真诚沟通中，她感受更多的是温暖与快乐。在服务过程中，小何和客户之间的关系越来越亲近，客户也对她越来越信任。有个客户还给她起了个可爱的名字：看不见的朋友。

　　就是在这平凡的工作岗位上，就是这样平凡而充满温情的服务中，内蒙古移动的客户却实实在在地感受到了像小何这样的电话经理最实在的帮助和最真挚的服务。对内蒙古移动来说，这不仅是一个提供优质服务的有效途径，更是一个展现企业形象的平台，有力提升了客户感知，从而更好地体现了内蒙古移动“客户为根、服务为本”的服务理念。

　　关键服务，危急时刻显身手

　　“关键时刻，关键服务”是内蒙古移动电话经理服务的宗旨。在服务中，这不是一句口号，而是体现在电话经理的行动中。采访中，内蒙古移动客户服务中心负责人提到的一个事例可以突出体现电话经理在关键时刻提供关键服务的重要意义。

　　2月初，大家还沉浸在欢乐的节日气氛中。值班的电话经理小李给一位预存话费余额不足的客户打去了提醒电话。小李最初的想法是，这个期间，客户一般会忙于家人团聚，不要因为欠费停机给客户带来生活不便。可没曾想，这个电话却帮了客户的一个大忙。

　　原来，客户的母亲突发疾病住进了医院，客户一直用电话联系亲友，长时间大量通话使得预存话费所剩无几。这时候客户又没有时间去充值，客户的焦灼可想而知。小李了解情况后马上延长了客户的缴费时限，电话那边客户终于松了一口气，对她的主动关心服务和人性化处理表达了感谢之情。

　　小李说，从成为一名内蒙古移动的电话经理开始，自己就给自己绷紧了弦，因为她的服务直接代表着内蒙古移动乃至中国移动的服务形象和水平。对内蒙古移动而言，“以客户为中心”的服务就是体现在对客户更加贴心更加人性化的服务上，要想客户所想，急客户所急，在危急之时方能显真情，真正体现“关键时刻、关键服务”。

　　据记者了解，结合客户分布情况和地域特征，内蒙古移动采取系统、坐席全集中的“集中运营”模式，并统一采用“10086”号码作为电话经理主动服务唯一号码的要求，逐步发挥其核心价值。目前可为全区12个盟市的全球通、中高端客户提供一对一专属个性化服务，最大限度的服务好客户。

　　记者后记：对通信企业来说，随着移动通信产品的同质化，服务品质的高低成为在竞争中能否取胜的关键因素。对消费者来说，随着消费理念的不断发展，在关注产品质量的同时，也开始更加关注服务的品质和内涵。企业的主动服务意识是优质服务的基础，真正的优质服务，应该是更加贴合消费者的实际需求，而内蒙古移动电话经理服务的开展，无疑可以给众多企业如何提供更优质服务树立一个范例。