营业小窗口服务大舞台
那些内蒙古移动营业厅的服务标兵们
在市场竞争愈来愈激烈的当下，服务品质变得与商品质量同等重要,这种现状在通信行业尤为明显。“客户为根，服务为本”是中国移动一直秉承的服务理念。新年刚过，内蒙古移动继续大力开展“为民服务，创优争先”活动。然而，这八个字的实现却需要无数在平凡岗位上默默奉献的移动人的共同努力。他们，用真诚和热忱守护在服务的最前沿。近日，记者采访了几名内蒙古移动的全区服务标兵，让我们来听听服务一线人员的声音。
崔丽欣，微笑服务温暖客户
微笑入耳，温暖随行。
2009年7月，刚毕业的崔丽欣来到中国移动通辽分公司，成为营业厅一名普通营业员。当记者问她为什么会选择来移动工作，小崔回答很简单：“之所以选择中国移动，因为它的包容性很强，能够吸引各行各业的人加入，对年轻人的吸引力很大。”
在营业厅工作，最大的挑战就是要面对各种各样的顾客，除了具备良好的沟通能力和丰富的业务知识积累，微笑服务，真诚相助也是必不可少的。
“她总是很真诚，不管遇到什么问题，一直都保持微笑，让人感到亲切舒服。”家住通辽白塔路营业厅附近的宋先生告诉记者，有一次他到崔丽欣所在营业厅办理业务，当时的崔丽欣怀有身孕，但对待工作并未因此而有丝毫懈怠。在得知宋先生是上班族，平时到营业厅办理业务不是很方便后，崔丽欣便向他介绍利用收发短信办理业务及套餐变更的功能。“她很耐心，始终面带微笑，为我演示如何操作，我不仅学会了用短信办理各种业务，她热情的服务让我一天都保持一种良好的心情。”宋先生感慨道。
工作三年的崔丽欣一直把“客户满意是我最大的快乐”这句话作为追求目标。即使在怀孕期间，小崔也仍坚持在前台业务咨询和投诉办理的岗位上。面对客户的不解，怀疑，甚至激动的质问，她始终面带微笑的解决问题。“有时候也会感到委屈，但是站在客户的立场想，就能理解他们的情绪。每当看到客户怒气而来，微笑而归，就觉得所有辛苦都是值得的。”在被问到是否感到辛苦时，崔丽欣这样回答。
凭借招牌式的微笑和真诚的态度，崔丽欣带领团队取得客户和公司的双重认可，屡次在评选中获奖。面对成绩，她很谦虚，“这个岗位虽然平凡，但很有意义。你可以用微笑化解很多矛盾，带给别人很大帮助。这对我来说，是件非常幸福的事儿，也是值得我去做的。”
通过采访，记者真切感受到，看似简单的微笑服务，做起来却不容易，只有真正把客户的利益放在第一位，真正做到“以客户需求为中心”，才可以做到用微笑面对问题，用温暖解决难题。
楮旭，个性化服务感动客户
服务入心，事无巨细
31岁的褚旭是中国移动赤峰分公司元宝山营业部的营业厅经理，她所在营业厅在附近小有名气。家离这里不远的李阿姨说，“他们这家营业厅和别的营业厅相比很有特色，里面的公告牌可以帮我们节约很多时间。”李阿姨所说的公告牌其实是诸旭改善营业厅服务的环节之一。“日新月异的今天，竞争力也随着加大，各个行业都在不断进步。我们作为服务行业，重中之重就是满足客户需求，并将客户的需求想在客户的前面。”被问到改善营业厅的初衷是什么，褚旭这样回答。在她的带领下，营业厅所有人员都加入其中，献计献策。之前所提到的“公告牌”就是诸旭和大家一起努力的产物。
记者来到诸旭所在的营业厅后，立刻就被他们制作活泼靓丽的公告牌所吸引。褚旭介绍，这些限时公告牌不仅可以醒目地提示用户不同品牌在闲忙时办理业务的等候时长以便客户安排时间，还能提醒员工在办理业务时不要偷懒，不要拖沓，很好的提高工作人员的办公效率。“我们通过公告牌，能知道这个时间段集中办理哪项业务，就可以为客户提供针对性更强，更迅速的服务。”营业员小陈说。
在业务办理高峰期褚旭还增开“流动收费箱”，由引导员引导客户在厅内办理充值缴费业务。将移动POS终端、空中充值终端和售卡三种方式结合，客户可以按需采用不同的方式缴费。“在他们这儿缴费很方便”，在广告公司上班的赵女士告诉记者，“你可以按照自己的需求选择不同方式充值，快捷省时。”
为了减少营业厅在业务办理高峰时期排长队的现象，褚旭在厅内设置周边网点分布图，形象准确的描述周边业务办理地点，起到分流客户的作用，并且可以节约用户时间。出租车司机柳师傅对记者说，“他们这个营业厅服务很细致，我有时候来充值正赶上高峰期，一看分布图就知道附近还有哪几家可以交话费，离得都不远。这种方式，可以节约我们这些用户好多时间。”
除此之外，褚旭也鼓励员工们多向客户推广电子渠道标签，让大家了解电子渠道快捷、实用的优势，既可以提高电子渠道的业务量，也能使客户足不出户办业务。“有很多人都是看到这些标签提示后去咨询电子渠道的使用方法，开始试着在网上办理业务，来营业厅的次数就少了，继而降低客流量，从而排队现象就随之减少。”对这项措施取得的效果，褚旭很满意，“这样一来，不仅方便了用户，营业厅也不用总是这么繁忙。”
“服务需要真诚的态度，也需要创新意识，更重要的是要用心。将思考带入工作，把细致周到融入服务，才可以真正让用户感到温暖，感到舒适。一个小小的举动，可能，就会使一切变得不一样。”褚旭这样说。
李娜，娴熟的业务为客户排忧
学习入脑，术有专攻
26岁的李娜在中国移动阿拉善盟分公司动感地带营业厅工作六年了。在这六年中，她从一名普通的员工成长为营业厅经理，亲历了移动的飞速发展，也见证了移动人为实现“创世界一流通信企业”的目标所做出的努力。“在移动这六年里，我深刻地认识到要想给客户提供更好的服务，首先自己要具备充足的业务知识，这样你才能帮助客户解决问题。”李娜告诉记者。
李娜刚到移动工作时，由于对行业不了解，在工作中常常感到吃力。为了尽快掌握基本业务技能，她积极和营业厅的前辈“取经”,在工作之余，购买相关书籍回家“充电”，读书过程遇到问题，就上网查询。例如，她对全球通商旅、上网套餐的资费有些陌生，就不断查找相关资料，搞明白各项套餐的价位，优势以及目标人群，在解答客户询问时可以做到有据可依。
成为营业厅管理人员后，她对自己的要求更高了，“因为营业员的水平都参差不齐，要想提高营业厅的整体业务素质，我自己必须先得有娴熟的业务技能。”她对各种业务知识采取归类记忆的方法，比如将内容划分为品牌资费类、新业务类、促销活动类等。对于品牌资费类她会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进行记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的准确性。对于新兴业务，她会利用网络查询关键概念，然后选择与其相近的一些概念记忆。“如果死记硬背概念，不好记忆不说，而且对概念不理解。概念是死的，客户的问题却无花八门，只有了解了概念的核心理念，才能向客户解释推荐。”李娜说，“所以我采用了和现实结合，打比方的方法记忆，效果还不错。”
并且，李娜还将自己的学习方法进行总结，和营业厅的每一位员工分享，让他们能够找到记忆的捷径。“李姐很热心，总是将她的学习心得告诉我们，而且她推荐的方法都很实用。”营业厅同事小梅向记者表示，“她学习业务技能的劲头很值得我学习，李姐是我的榜样。”
功夫不负有心人，她带领下的营业厅，业务素质及服务都得到很大提升，不仅得到领导和同事们的广泛好评，还在全盟的业务及服务考核中每次都能取得优异的成绩，并多次获奖，更关键的是得到客户的认可。李娜对奖项看得很淡，“学习业务知识并不是为了获得什么荣誉，而是为了更好的服务客户，过硬业务素质是搞好一切服务的基础。我做的都是作为一名移动服务人员应该做的事情。”她向记者表示，通信行业的发展日新月异，如果跟不上时代步伐，在市场上就会举步维艰。作为通信行业服务的前沿人员，仅仅充满热情是不够的，还要有坚实的业务知识做基础。只有具备良好的业务素质，才能为客户提供优质完善的服务，让服务不停留在口号上，而是真正落到实处。
记者手记：在市场竞争愈加激烈和消费者愈加挑剔的今天，服务质量在通信企业中变得举足轻重。营业厅是移动服务的前沿地带，工作人员的一言一行都代表着中国移动的形象。营业小窗口，服务大舞台！服务人员的一个微笑，一句解释，一个小小问题的解决，都会影响客户对企业的印象。只有那些站在服务最前沿的普通服务人员站好第一班岗，才能真正将“客户为根，服务为本”这一服务理念贯彻落实，令每一位客户都可以感受到服务的真心、真情。(通讯员苗莎莎)
